Gestión de la innovación en servicios de alta complejidad en salud, una mirada desde la experiencia del usuario

Auteurs

DOI :

https://doi.org/10.31637/epsir-2025-991

Mots-clés :

Experiencia en salud, innovacion, triple meta en salud, experiencia del usuario, calidad en los servicios de salud

Résumé

Introducción: Este estudio examina los elementos determinantes de la satisfacción del usuario en servicios de salud de alta complejidad, específicamente en Neurodinamia SA, en la Región Caribe Colombiana. El enfoque se centra en la experiencia del usuario a lo largo de la ruta de prevención, diagnóstico y tratamiento de patologías cerebro cardiovasculares. Metodología: Se utilizó un estudio de caso en profundidad, validando la innovación empresarial implementada en la empresa. Los datos cuantitativos se obtuvieron a través de la calificación de los usuarios y el análisis mediante regresión logística binomial para evaluar su satisfacción según dimensiones como calidad, pertinencia, oportunidad, trato empático, accesibilidad y seguridad. Resultados: Las variables que mejor predicen la satisfacción del usuario son la oportunidad del servicio, la claridad de la información proporcionada y el trato recibido por el personal médico. Estas dimensiones influyen directamente en la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio. Discusión: El concepto de la triple meta en salud resulta útil para entender y definir con precisión la experiencia del usuario, asegurando la mejora continua en la calidad de los servicios de salud. Conclusiones: Las variables clave para mejorar la satisfacción del usuario en servicios de salud de alta complejidad son la oportunidad, la claridad de la información y el trato empático del personal.

Téléchargements

Les données relatives au téléchargement ne sont pas encore disponibles.

Bibliographies de l'auteur

Jose Alejandro Machado Jimenez, Universidad Libre de Colombia

Abogado, Magister y Doctor en Derecho

Maria Cristina Bustillo Castillejo, Universidad Libre de Colombia

Ingeniera Industrial, Doctora en Economía y Empresa, Magister en Desarrollo empresarial, Especialista en Responsabilidad Social Empresarial, Especialista en Gerencia de Mercadeo.

Yesid Ivan De la Espriella Mendoza, Universidad Libre de Colombia

Administrador de Empresas, Especialista y Magister en Economía Turística

Références

Antón Torres, A. Murcia López, J. Borrás Blasco, J.F. Navarro Gracia, A. Navarro Ruiz, M. González Delgado, (2006). Evaluación de la calidad percibida por los usuarios de una unidad de atención farmacéutica a pacientes externos. Farmacia Hospitalaria, 30(2), 99-104. https://doi.org/10.1016/S1130-6343(06)73954-X

Bärnreuther, S. (2023). Disrupting healthcare? Entrepreneurship as an “innovative” financing mechanism in India’s primary care sector. Social Science and Medicine, 319. https://doi.org/10.1016/j.socscimed.2022.115314

Berger, S., Saut, A. M. y Berssaneti, F. T. (2020). Using patient feedback to drive quality improvement in hospitals: A qualitative study. BMJ Open, 10(10), e037641. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2020-037641

Berwick D. (1995). From measuring to managing the improvement of prevention. American Journal of preventive medicine, 11(6), 385-387.

https://doi.org/10.1016/S0749-3797(18)30419-7

Bustillo, M. C., De la Espriella, Y. y Flórez Muñoz, D. E. (2024). Relacionamiento entre empresas y comunidades étnicas en el marco del derecho a la consulta previa: un análisis a partir de la regresión logística multinomial. Revista Jurídica Mario Alario D´Filippo, 16(32), 96-112.

https://doi.org/10.32997/2256-2796-vol.16-num.32-2024-4759

Ciarapica, F. E., Giacchetta, G., y Paciarotti, C. (2008). Facility management in the healthcare sector. Analysis of the Italian situation. Production Planning and Control, 19(4), 327-341. https://doi.org/10.1080/09537280802034083

Céspedes Quirós, Y., Cortés Ángel, R. y Madrigal Meneses, M. (2011). Validación de un instrumento para medir la percepción de la calidad de los servicios farmacéuticos del Sistema Público de Salud de Costa Rica. Revista Costarricense de Salud Pública, 20(2), 75-82. https://bit.ly/3WsDweB

Chen, L. H., Chen, C. H., Loverio, J. P., Wang, M. J. S., Lee, L. H. y Hou, Y. P. (2024). Examining soft and hard attributes of health care service quality and their impacts on patient satisfaction and loyalty. Quality Management in Healthcare, 33(3), 176-191.

Curtin, M., Savage, E., Murphy, M. y Leahy-Warren, P. (2022). A meta-synthesis of the perspectives and experiences of healthcare professionals on the humanisation of childbirth using a meta-ethnographic approach. Women and Birth, 35(4), e369–e378. https://doi.org/10.1016/j.wombi.2021.07.002

Decreto 441 de 2022, de 28 de marzo, por medio del cual se sustituye el Capítulo 4 del Título 3 de la Parte 5 del Libro 2 del Decreto 780 de 2016 relativo a los acuerdos de voluntades entre las entidades responsables de pago, los prestadores de servicios de salud y los proveedores de tecnologías en salud. Diario Oficial 51990 del 28 de marzo de 2022. https://bit.ly/3zHu1iy

Doyle, C., Lennox, L. y Bell, D. (2013). Asystematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3. https://bit.ly/3y4iQ38

Franco Herrera, A. L., Fernández Osorio, A. D., De La Torre, A., Cañón Muñoz, M., Ordoñez Hernandez, C. A., y Gonzalez, C. (2021). Perception of the healthcare accreditation system in Colombia. Colombia Medica, 52(3). https://doi.org/10.25100/cm.v52i3.4894

Guzmán, M. A, Ramos-Córdoba, L. F., Castañeda-Sanchez, O., Lopez del Castillo-Sanchez, D. y Gomez-Alcalá, A. (2006). Satisfacción de los usuarios de una unidad de medicina familiar. Revista médica del IMSS, 44(1) 39-45. https://bit.ly/3WsXNR8

Giusti, M., Cosma, C., Simoni, S. y Persiani, N. (2022). The Contribution of Cultural Heritage Owned by Local Health Authorities in the Humanization of Care: The Point of View of Top Management. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(24). https://doi.org/10.3390/ijerph192416632

Prieto Herrera, J. (2018). Gerencia del servicio. Ecoe.

Kozłowska, U. y Sikorski, T. (2021). The Implementation of the Soviet Healthcare Model in “People’s Democracy” Countries - The Case of Post-war Poland (1944-1953). Social History of Medicine, 34(4), 1185-1211. https://doi.org/10.1093/shm/hkaa047

Larroca N. (2002). Quality in the healthcare sector: new strategic measures for new challenges. World hospitals and health services. The official journal of the International Hospital Federation, 38(3), 21-43.

Lovelock C. y Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios personal, tecnología y estrategia. Pearson.

Muñoz-García, M., Martínez-Barros, H., Sánchez-Cuéllar, S., Morales-Tirado, A., De-Andrés-Martín, A., De-Los-Santos-Granados, G., Antolín-Amérigo, D., Blitz-Castro, E., Fernández-Martín, P., Santamaría-Gadea, A., De-La-Hoz-Caballer, B., Álvarez-Díaz, A. M. y González-De-Olano, D. (2023). Optimisation of the quality of care for patients with severe asthma: ASfarMA project. European Journal of Hospital Pharmacy. https://doi.org/10.1136/ejhpharm-2022-003611

Ruiz-García J. y Molina Villaverde D. (2022) Cuadruple meta en Msalud para la mejora del control de factores de riesgo cardiovascular en población de muy alto riesgo. Revista Española de Salud Pública, 96. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8620610

Saut, A. M., Ho, L. L., Berger, S., y Berssaneti, F. T. (2023). How did healthcare professionals define patient engagement in quality management? A survey study. BMC Health Services Research, 23(1). https://doi.org/10.1186/s12913-023-09098-z

Terán Rosero, G. J., Mora Chuquer, E. J., Gutierrez Villareal, M. del R., Maldonado Tapia, S. C., y Delagado Campaña, W. A. (2017). Gestión de la innovación en los servicios de salud pública. Revista Cubana de Investigaciones Biomédicas, 36(3), 1–20. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-03002017000300016

Mejías Sánchez, Y., Cabrera Cruz, N., Rodriguez Acosta M., Toledo Fernández, A, M. y Norabuena Canal M. V. (2013). Bases legales de la calidad en los servicios de salud legal. Revista Cubana de Salud Pública, 39(4), 796-803. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-34662013000400016

World Health Organization (9 diciembre 2020). The top 10 causes of death. WHO. https://bit.ly/3VGUO64

Zeithaml Valarie A., Bitner Mary J. y Gremler Dwayne D., (2009). Marketing de servicios, McGraw Hill.

Téléchargements

Publiée

2024-12-26

Comment citer

Machado Jimenez, J. A., Bustillo Castillejo, M. C., & De la Espriella Mendoza, Y. I. (2024). Gestión de la innovación en servicios de alta complejidad en salud, una mirada desde la experiencia del usuario. European Public & Social Innovation Review, 10, 1–15. https://doi.org/10.31637/epsir-2025-991

Numéro

Rubrique

Artículos Portada