Gastrobar: Análisis de las Dinámicas Emocionales en el Trabajo de Atención al Cliente.
DOI:
https://doi.org/10.31637/epsir-2026-2085Palabras clave:
Comportamiento laboral, ergonomía, Trabajo emocional, Carga emocional, Satisfacción del cliente, Atención al cliente, Gestión de los recursos humanos, Condiciones de trabajoResumen
Introducción: Este artículo tiene como objetivo explorar la relación entre las condiciones laborales, el trabajo y las emociones en la actividad humana durante la atención al cliente en un contexto específico de gastrobar desde la perspectiva teórica del trabajo emocional y la teoría de la ergonomía de la actividad para evaluar. Metodología: A través de un enfoque cuantitativo descriptivo de tipo correlacional, se analiza la influencia de las dinámicas laborales en la respuesta emocional y la regulación de la atención al cliente, destacando la importancia de capacidades físicas, cognitivas y emocionales, centrándose en la asociación entre factores particulares como la gestión emocional y las normas organizacionales. Resultados: Los resultados resaltan la falta de capacitación formal y la ausencia de orientación desde la cultura organizacional como factores que contribuyen a la carga emocional experimentada por los trabajadores. Discusión: la ausencia de formación en Gestión emocional representa una carga emocional en los trabajadores, quienes adquieren dichas habilidades en el diariamente ante el limitado apoyo administrativo. Conclusiones: se confirma la variabilidad de las actitudes personales en los sistemas laborales y se resalta la necesidad de equilibrar las expectativas organizacionales con el desarrollo del talento humano para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
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